«Инцидент-менеджмент»: слушать и слышать

С приходом Радия Хабирова и его команды в республике была запущена система «Инцидент-менеджмент». Как рассказал председатель Совета директоров АО «Башинформ» Ростислав Мурзагулов, эта система проводит мониторинг крупных и не очень сообществ в социальных сетях, страничек людей, где идет активное обсуждение. Программа смотрит, на что жалуются люди, и передает заявки «кому следует», чтобы проблему быстрее решили. Всего в соцсетях пять миллионов аккаунтов жителей республики, из них 500 тысяч активно пишут там что-то каждый день. О том, как работает эта система в Янауле, мы беседуем с Лидией Галимовой.

– Лидия Азатовна, сколько всего поступило обращений янаульцев на страницы в социальных сетях администрации района?

– Начну с того, что сообщество администрации Янаульского района присутствует с 2017 года, т. е. еще до известного призыва врио главы республики общаться с населением в социальных сетях. За это время нами принято более 550 обращений от янаульцев. Не только ответы на обращения, но и консультации, подсказки, где-то просто общение по актуальным для всех нас темам. Для этого мы привлекаем ответственных лиц, руководителей организаций, служб. Это и есть эффективная обратная связь.

– Как мы знаем, в столице региона не раз отмечали активность главы администрации Янаульского района в работе в социальных сетях...

– Ильшат Агзамович зарегистрирован на четырех площадках (в соцсетях «ВКонтакте», «Одноклассники», «Фейсбук», «Инстаграм» – прим. ред.), активно освещает общественно-политическую жизнь района, в том числе визиты, встречи, события. К слову, он сам в гуще всех событий, старается, несмотря на нехватку времени, участвовать на всех мероприятиях, более того, открыто и честно делится своими мыслями и впечатлениями.

Очень часто янаульцы пишут главе о своих проблемах, задают вопросы, получают на них ответы. Только с октября прошлого года через аккаунты главы администрации поступило свыше 200 обращений.Также в соцсетях зарегистрированы его заместители. Не скажу, что к ним тоже такой же большой поток обращений, почему-то граждане предпочитают обращаться лично к главе администрации.

– Ключевые факторы в такой работе с населением – это доступность и оперативность. Как активно подключились к этой работе руководители учреждений и предприятий?

– Работа в социальных сетях стала составной частью нашей совместной деятельности, они сейчас выступают рупором общественности. Надо отметить, что среди жителей района немало активных, душой болеющих за свою малую Родину людей. Я бы их назвала нашими лучшими помощниками. Где-то что-то не так, упущения, недоделки, критическая ситуация – мы узнаем через их сигналы и реагируем незамедлительно, подключая службы. Очень оперативны в этом плане руководство и специалисты ООО «ЯнаулБлагоустройство», АО «Янаульские электрические сети», управления образования, центральной районной больницы, подключилось к работе ООО «УЖКХ». Хотелось бы видеть такую же вовлеченность и со стороны руководителей других служб и организаций.

– Лидия Азатовна, возвращаясь к первому вопросу. А сколько из обращений наших земляков попали в систему «Инцидент-менеджмент»?

– В этой системе мы работаем с октября минувшего года. Как известно, система представляет собой браузерную программу, позволяющую просматривать содержимое веб-страниц. Информация размещена на серверах (простыми словами – на служебных компьютерах – прим. ред.). По всем «инцидентам» ведется подробная статистика. Система выбирает в социальных сетях не только жалобы, но и отзывы, вопросы и благодарности. На сегодня из Янаульского района обработано более 70 жалоб. Если проанализировать тематику, то чуть больше трети из них касаются ЖКХ и благоустройства, одна пятая часть – дорог, далее идут темы здравоохранения, общественного транспорта и т. д.

– Как люди реагируют на ваши ответы, всегда ли согласны, как часто благодарят?

– Скажу так. Менталитет нашего населения, как правило, заключаются в том, что оно положительно судит о качестве работы власти, служб и предприятий, их компетентности только тогда, когда они охватывают лично его интересы, удовлетворяют его требования. Быстро почистили твою улицу, благоустроили двор, наладили уличное освещение – власть работает. А если в силу разных причин, в абсолютном большинстве вполне объективных (нехватка финансовых ресурсов, отсутствие кадров, высокая загруженность людей и техники, законодательные ограничения), их проблемы мгновенно не решаются... Тогда любые доводы ими не принимаются, по мнению таких граждан, власть бездействует, она плохая. Вот поэтому наша задача – работать и с такими «требовательными» людьми, доводить до них, что Янаульский район – это наш общий дом и мы делаем одно общее дело.

См. также: «Управдом»: обсуждение острых вопросов в сфере ЖКХ

Читайте нас: